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Depuis l’avènement du web 2.0, les possibilités offertes aux internautes d’exprimer leurs opinions se multiplient. Ils peuvent s’épancher sur leur vie, leurs passions, mais aussi sur les entreprises, leurs produits, leurs marques, leurs actions financières, etc.
Désormais acteurs, les internautes deviennent des médias à part entière, susceptibles d’influencer la réputation d’une entreprise ou de s’en faire le relais. Ils commentent l’actualité des entreprises sur leur blog, critiquent un produit sur un site d’avis de consommateurs, déposent des photos ou des vidéos de publicités détournées pouvant porter atteinte l’image d’un produit ou d’une entreprise, créent un groupe sur Facebook pour rassembler un maximum de clients mécontents d’un service… Et toutes ces opinions peuvent être reprises à leur tour rapidement et aisément par l’ensemble des internautes. De quoi faire frémir les entreprises et leurs services de communication.
Et ce phénomène est susceptible de toucher toutes les entreprises, grandes ou petites, qu’elles soient ou non en lien direct avec le grand public. Même les entreprises qui ne sont pas présentes sur Internet peuvent faire l’objet d’opinions sur le web de la part d’internautes les connaissant… ou pas !
Le suivi des opinions sur Internet est aujourd’hui devenu une activité très importante dans la gestion de l’image des entreprises.
La veille d’opinion s’intéresse à différents aspects, du fait même de la nature des différents types d’opinion que les internautes peuvent exprimer et véhiculer sur une entreprise et son « environnement ».
Elle cherche ainsi des réponses à plusieurs questions fondamentales :
Les réponses apportées par la veille à ces questions permettent notamment d’établir une comparaison entre l’image de l’entreprise, de ses produits, de ses marques, de ses dirigeants véhiculée dans les médias traditionnels et celle véhiculée par les médias sociaux comme les blogs par exemple.
Il sera également possible d’identifier les leviers d’une image positive et les points noirs causes du déficit d’image, de mesurer l’accueil d’un nouveau produit par les internautes et le comparer avec ce qu’en dit la presse, de suivre l’impact des actions d’e-communication réalisées par l’entreprise, de détecter les attaques et les campagnes de déstabilisation dont peut faire l’objet l’entreprise, ses produits, etc.
Au final, et de manière synthétique, la veille d’opinions permet un suivi :
Le marché des solutions de veille d’opinions sur Internet est aussi prometteur que dynamique. Ce dynamisme est d’ailleurs porté par le très grand nombre de services web 2.0 gratuits : services de surveillance de commentaires, métamoteurs sociaux, moteurs de recherche spécialisés sur les blogs, les forums, l’actualité, les personnes…
Mais au-delà des services gratuits disponibles sur Internet, il existe également de nombreuses solutions payantes : AMI, BIZ360, BurellesLucen, BuzzLogic, Cision, Digimind, Factiva, LexisNexis, MoreOver, Nielsen, Radian6, Spotter, Synthesio, TNS, TrendyBuzz…
Ces acteurs proviennent d’horizons divers :
Bien que pouvant être très différentes les unes des autres, les solutions de veille d’opinions présentent un certain nombre de fonctionnalités communes :
Mais si les fonctionnalités proposées peuvent sembler identiques d’une solution à l’autre, les technologies sur lesquelles elles reposent diffèrent, ce qui peut amener à des résultats plus ou moins qualitatifs.
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 Gilles Balmisse, Directeur associé Knowledge Consult  Knowledge Consult est un cabinet spécialisé dans la mise en oeuvre de la gestion des connaissances, du travail collaboratif, des réseaux, de la gestion des contenus, de la veille ainsi que de la conduite du changement et des outils associés. www.knowledgeconsult.com/fr/ |
