À l’ère de l’économie de la connaissance, comment certaines entreprises réussissent-elles à se positionner efficacement dans ce nouveau contexte et en tirer le meilleur parti ?
Celles qui enregistrent une croissance depuis le milieu des années 90 dans ce monde globalisé, multipolaire, ont assimilé l’aspect critique de la gestion de l’immatériel. Elles ont su développer et maintenir une capacité à agir sur leur environnement de manière la plus pertinente, plus rapidement et à meilleur coût que leurs concurrentes.
Concrètement, elles arrivent à conjuguer stratégie, organisation, processus, système d’information, outils logiciels et comportements dans des dispositifs qui fluidifient le développement et la circulation des infor-mations et des connaissances au sein de leur structure et de leurs modes de fonctionnement.
Quelle approche peut aider les entreprises à relever ce challenge en choisissant les dispositifs optimaux pour développer et disséminer leurs connaissances au mieux de leurs besoins ?

Développer et disséminer les connaissances

Même s’il existe de nombreuses manières de développer et disséminer les connaissances dans l’entreprise, toutes se basent sur des mécanismes fonctionnels, organisationnels, comportementaux et bien entendu sur des outils logiciels.
D’un point de vue analytique, les dispositifs qui peuvent concourir au développement et la dissémination des connaissances relèvent des types suivants :

• collaboration ;
• capitalisation ;
• documentation ;
• formation ;
• assistance.

Les dispositifs collaboratifs usuels sont les réunions, les groupes de travail, les équipes de projet, les communautés de projet et les communautés de pratique. Et ces derniers s’appuient sur des espaces collaboratifs et parfois sur des Wikis.
Les dispositifs de capitalisation les plus fréquents sont les bases de connaissances, les cartographies des connaissances et les systèmes à base de connaissances. Leur mise en œuvre est supportée par des logiciels dédiés utilisant le plus souvent des approches de modélisation par ontologies.
Usuellement, les ressources documentaires sont classées en documentation générale ou en documentation métier, et les organisations qui supportent les activités de documentation sont les centres de documentation et les services de production et de gestion de la documentation métier. Parmi leurs principaux outils de prédilection, on retrouve les logiciels d’Entreprise Content Management (ECM ou gestion de contenu d’entreprise) ou les Intranets documentaires.
Côté modes de formation, le compagnonnage, l’apprentissage, la formation continue interne ou externe représentent les actions les plus significatives. Autre phénomène : la formation au sein des entreprises s’appuie de plus en plus sur des Universités d’entreprise.
Enfin, les dispositifs d’assistance se répartissent en deux catégories. Les dispositifs centralisés tels les centres de contact et les dispositifs décentralisés s’appuient ou non sur des annuaires (réseaux sociaux, localisation d’experts, FAQ, forums, etc.). Les uns et les autres disposent de logiciels dédiés.

Le KM mix pour organiser savoir, savoir-faire et informations

La vocation du KM mix consiste à aider les collaborateurs à identifier les dispositifs optimaux pour développer et disséminer les connaissances au sein de leur entreprise pour en améliorer la performance.
Cette définition des dispositifs optimaux de gestion des connaissances à mettre en place se base sur un classement des connaissances qui y sont manipulées, à travers des approches par périmètre et par niveau de consolidation.
L’approche par périmètre sert à fixer les domaines de connaissances de l’entreprise concernée. Le classement des connaissances par domaine fait référence aux contenus des connaissances. En fait, il existe des connaissances techniques et des connaissances organisationnelles.
L’approche par niveau de consolidation permet de déterminer les natures des connaissances manipulées par cette entreprise. Certaines sont valables seulement dans leur contexte, d’autres s’avèrent plus générales. La classification des connaissances proposée est présentée par niveau de consolidation descendant :

• éléments théoriques : appartiennent soit à des disciplines scientifiques, soit à des disciplines non scientifiques, mais pour lesquelles un accord entre spécialistes a permis de mettre au point et de formaliser une ou plusieurs théories ;
• réglementations : sont le produit d’un consensus entre professionnels d’un domaine, éventuellement suivi d’un parcours législatif ;
• savoir-faire : sont le résultat de l’accumulation et de la synthèse par les professionnels de leur formation initiale et continue avec leurs expériences bonnes ou mauvaises mises en perspective ;
• bonnes pratiques : sont le résultat d’un travail de bilan sur une action, une opération ou un projet passés dans la perspective d’éviter la reproduction d’erreurs, de tirer le meilleur parti de ce qui a bien marché et de progresser continuellement ;
• trucs et astuces : sont les procédés qu’un professionnel développe pour mieux agir et maîtriser certaines parties de son environnement technique ou organisationnel ;
• cas : sont des descriptions plus ou moins formalisées en détail de situations concrètes dont la mise à disposition peut éclairer le traitement d’une problématique rencontrée.