L’informatique s’est insinuée dans chaque processus métier stratégique et de son bon fonctionnement dépend la réussite de l’entreprise. Il va sans dire que les dirigeants d’entreprises voient l’informatique comme un moyen de garantir le fonctionnement fiable et homogène de l’organisation. Mais aujourd’hui, ils en attendent encore plus. Amélioration des processus métier, attraction et fidélisation de nouveaux clients, création de nouveaux produits et services : l’organisation informatique doit véritablement faire la différence dans les résultats de l’entreprise. Pour apprécier la pertinence d’utiliser une solution packagée de MDM, un check-up préalable des Master Data (souvent dans un triste état) amène l’entreprise à préciser la nature et à mesurer l’ampleur du projet à mener.

Adapter l’informatique à la nouvelle entreprise

Ce regain soudain d’importance du rôle de la technologie s’est traduit par une explosion du nombre et du type d’applications nécessaires aux entreprises, mais également par une augmentation des infrastructures physiques et virtuelles sousjacentes ainsi que par une hausse des coûts de main-d’oeuvre nécessaires pour en garantir la maintenance et la gestion.

Au vu de ce nouveau contexte, il était nécessaire de modifier les anciens processus. En règle générale, les services informatiques sont divisés en trois domaines : stratégie, applications et opérations. Ces trois domaines forment une chaîne de valeur qui permet à l’entreprise de profiter des avantages de l’informatique.
D’un point de vue historique, il s’agit pourtant de domaines bien distincts, chacun disposant de ses propres processus, flux et données. En des temps moins complexes, les entreprises n’avaient pas réellement besoin de partager et de communiquer des informations dans la mesure où les projets passaient directement de la planification au développement puis à la production. On ne peut pas en dire autant aujourd’hui.

Le paysage actuel révèle une rupture de la chaîne de valeur informatique. Les responsables de la stratégie n’ont aucun moyen de mesurer la priorité des projets puisqu’ils manquent de visibilité sur la demande de l’organisation informatique et qu’ils évaluent en permanence la valeur ou le risque associé à chaque projet. Les développeurs d’applications et services d’assurance qualité doivent tant bien que mal recourir à des processus manuels qui ne sont ni collaboratifs ni alignés sur les objectifs de l’entreprise ou sur les exigences d’exploitation. De même, le personnel d’exploitation est incapable d’aligner les services sur les besoins métier ni même de mettre en oeuvre des programmes fiables de changement ou de mise en conformité.

Comment l’informatique est devenue un risque supplémentaire

Selon une étude réalisée en 2008 par l’Economist Intelligence Unit auprès de 1 125 professionnels de l’informatique basés en Amérique, en EMEA et en région Asie-Pacifique/Japon, 57 % des personnes interrogées estiment qu’au moins un quart des nouveaux services déployés au cours des trois dernières années ont été fournis avec un certain retard. Pour près d’un tiers d’entre elles, au moins la moitié des services ont été fournis en retard. Trois personnes interrogées sur quatre estiment que le risque informatique est directement lié au risque métier et plus d’un tiers considèrent que le climat économique actuel les oblige à davantage se concentrer sur l’atténuation des risques.

Une chose est sûre : les défis rencontrés par les départements informatiques n’ont jamais été aussi complexes. Pour réussir, ces derniers doivent identifier un moyen d’intégrer les principaux composants de ce nouvel environnement complexe (à savoir les équipes chargées de gérer l’informatique, les processus qu’elles déploient et les données qui guident leurs efforts) à travers les trois domaines que sont la stratégie, les applications et les opérations. Sans cela, les départements informatiques et les activités qu’ils supportent resteront menacés.

Une nouvelle approche pour répondre aux besoins métier d’aujourd’hui

Pour une gestion efficace de l’informatique dans le contexte actuel, il est indispensable de remplacer les méthodes traditionnelles par une nouvelle approche qui définit les objectifs informatiques en tenant compte des résultats métiers et accorde une priorité à la valeur apportée à l’entreprise. Pour y parvenir, cette nouvelle approche doit encourager la collaboration au sein des différents domaines informatiques (stratégie, applications et opérations) grâce à des processus et des flux intégrés, mais également promouvoir le partage des données et des pratiques d’excellence. Seule une telle approche peut aider les organisations informatiques à offrir continuellement les résultats que l’entreprise attend et exige d’elle.
Cette nouvelle approche doit appliquer trois principes fondamentaux pour rétablir la chaîne de valeur informatique : alignement, automatisation et intégration.

• Alignement : l’organisation informatique doit avant tout être parfaitement synchronisée avec les besoins de l’entreprise à chaque niveau de la chaîne de valeur. Le département informatique et les métiers doivent utiliser un langage commun pour communiquer leurs attentes et résultats afin de faire en sorte que les métiers comprennent parfaitement ce qu’ils peuvent attendre de l’informatique et que cette dernière comprenne les besoins des métiers. L’alignement entre les métiers et l’informatique crée une forme de responsabilité pour les contrôles financiers, la gouvernance et le respect des niveaux de service.
• Automatisation au travers des trois domaines : pour garantir la reproductibilité des processus et des économies de coûts dans les trois domaines, les départements informatiques doivent automatiser les fonctions et intégrer les tâches et processus clés.
• Intégration entre les domaines : le développement de l’automatisation entre les domaines fonctionnels et l’intégration des domaines informatiques permettent de garantir la coordination et l’efficacité de l’informatique dans son ensemble et d’obtenir ainsi des résultats métiers prévisibles et cohérents.

Unifier la chaîne de valeur

Pour restaurer la chaîne de valeur informatique, les entreprises ont besoin d’une approche qui intègre stratégie, applications et opérations, tout en offrant à chaque niveau de la chaîne des points de contrôle qui associent les activités aux résultats attendus par les métiers. L’optimisation des technologies d’entreprise offre un moyen d’y parvenir, en aidant les responsables informatiques à comprendre les besoins métier et à les traduire en un portefeuille de services exploitable.

Ceci permet aux responsables IT d’identifier les exigences des développeurs d’applications et de services auxquelles ils doivent se soumettre et de comparer les résultats par rapport aux attentes. Ainsi, on peut garantir une mise en production des applications et services en coopération étroite avec les services d’exploitation et synchroniser le suivi de production, la gestion des incidents et des problèmes et la base de données des problèmes connus. Ce processus n’est pas linéaire à proprement parler : la stratégie peut être directement associée aux opérations, mais également aux applications.

L’alignement, la communication et la coopération garantissent des résultats tangibles : des exigences et stratégies claires pour le développement et la fourniture d’applications et de services ; des contrats de niveau de service explicites et en adéquation avec la demande; une gestion des changements cohérente. L’organisation informatique est ainsi en mesure de livrer ses projets dans les temps en respectant le budget alloué, de réduire les taux d’incident, d’augmenter la conformité aux niveaux de service et de veiller à ce que les applications et services respectent les attentes de l’entreprise.