Le recours à l’externalisation est aujourd’hui une question incontournable pour l’ensemble des organisations et leur DSI. Au-delà de l’impérieuse nécessité de réduire les coûts, les promesses sont nombreuses : flexibilité, mise à disposition d’experts, transfert des risques…

Deloitte Consulting a réalisé une étude visant à faire la part des choses dans le domaine de l’externalisation. Elle a porté sur 25 organisations de dimension internationale, dans tous les secteurs d’activité, aussi bien de la sphère privée que publique. Cette étude a permis de déterminer le niveau de satisfaction réel retiré de l’opération. Elle met en valeur le fait que l’externalisation, bien qu’étant une tendance de fond, n’est pas toujours en mesure de répondre aux objectifs pour lesquels elle a été mise en place initialement.

Ainsi, avant de céder trop vite à l’appel des sirènes, il convient de prendre un certain nombre de précautions sous peine de ne pas retirer les bénéfices escomptés de l’externalisation. En effet cette opération nécessite une analyse préalable, la mise en place d’une structure de gouvernance adaptée et un suivi minutieux afin de garantir sa bonne réalisation.

Toutefois l’externalisation n’est pas une fatalité et de nombreux exemples actuels démontrent qu’il est parfois préférable de ré-internaliser certaines fonctions.

Différentes variantes de l’externalisation

D’après Wikipédia, « l’externalisation, aussi appelée outsourcing, désigne le transfert de tout ou partie d’une fonction d’une entreprise vers un partenaire externe. Elle consiste très souvent en la sous-traitance des activités non essentielles et non stratégiques (celles qui ne sont pas productrices de revenus) d’une entreprise. »

Dans le domaine informatique, les prestations d’externalisation se déclinent de la conception à la réalisation de solutions informatiques, en passant par l’exploitation, l’hébergement ou la maintenance. Cette liste n’est bien évidemment pas exhaustive, elle vise à illustrer la multiplicité des opportunités de recours à l’externalisation pour un DSI. Par ailleurs, le périmètre pris en charge par un contrat d’externalisation est très variable. Il peut couvrir une activité réduite, voire la quasi-totalité de la fonction informatique pour de grands groupes internationaux. On parle alors de méga-contrats d’externalisation.

La délocalisation, ou offshoring, consiste à externaliser vers des pays permettant de bénéficier d’un faible coût de main-d’oeuvre. Dans le domaine IT, l’exemple le plus courant concerne le développement logiciel. Si l’Inde domine encore largement ce marché, elle est maintenant concurrencée par d’autres pays qui bénéficient d’une bonne maîtrise de l’anglais et dont les coûts seraient encore plus faibles :

• en Asie : Thaïlande, Malaisie, Philippines…
• en Europe de l’Est : République tchèque, Pologne…
• en zone Pacifique : Philippines, Iles Fidji…

Depuis peu se développe le concept du nearshoring. Dans ce cas, le pays vers lequel est réalisée la délocalisation est proche géographiquement et bénéficie de liens culturels et/ou historiques forts. Le Maroc est la parfaite illustration de ce concept avec le développement rapide à Casablanca d’une activité offshore visant principalement les entreprises francophones. La Tunisie elle aussi se positionne sur ce marché.

Les bénéfices attendus de l’externalisation ne sont pas toujours au rendez-vous…

Le tableau suivant, issu de l’étude réalisée par Deloitte Consulting, permet d’avoir une vision des taux de succès et d’échec des opérations d’externalisation. Il indique :

• les objectifs qui ont conduit les organisations interrogées à externaliser,
• le taux de participants ayant externalisé pour répondre à chacun des objectifs, sachant qu’il était possible d’en sélectionner plusieurs simultanément,
• le taux de participants pour lesquels la prestation n’a pas permis de satisfaire à l’objectif.

Force est de constater que les attentes sont variées mais trop souvent déçues. La réduction des coûts, plébiscitée par 70 % des participants, apparaît comme l’objectif le plus fréquent. C’est aussi celui qui a le plus de difficultés à être atteint avec 38 % d’insatisfaction. Le mécontentement quant à l’amélioration de la qualité de service est lui aussi notable avec 31 % des participants. Le recentrage sur le coeur de métier et l’accès à des experts de haut niveau déçoivent, dans une moindre mesure, respectivement à hauteur de 25 % et 20 %.