On assiste depuis 10 ans à une montée en puissance d’ITIL. En 2004, moins de 30 % des DSI interrogées avaient entendu parler d’ITIL, en 2007 la notoriété était de 87 % dans les DSI, et aujourd’hui toutes les DSI en ont entendu parler, sans que cette notoriété ait toujours débouché sur des actions concrètes de mise en oeuvre. De multiples opinions se font entendre à propos d’ITIL, on entend parler d’échecs coûteux où des démarches ITIL se sont enlisées, où des projets se sont avérés lourds, complexes, mal acceptés dans les DSI, et finalement inefficaces.
Cet article tentera de montrer comment des incompréhensions à propos de la véritable nature d’ITIL peuvent amener à des utilisations inappropriées, des actions infructueuses, ressenties comme des échecs, quand elles contrarient la qualité et la richesse d’ITIL par un usage inadéquat. Avant tout, il s’avère indispensable d’expliquer concrètement ce qu’est ITIL, et surtout ce qu’ITIL n’est pas. Quelques recommandations seront détaillées pour favoriser des mises en oeuvre réussies.

ITIL, kesako ?

ITIL signifie « Information Technology Infrastructure Library », il s’agit d’une « bibliothèque » des métiers de l’infrastructure IT. Bibliothèque s’entend au sens de « conservation de la documentation sur les métiers de l’Infrastructure ». Les objectifs d’ITIL visent à documenter certaines des « meilleures pratiques » en matière de gestion des services informatiques, afin de constituer un standard de fait. ITIL concerne les activités liées au support, à la production et à la maintenance. Il permet aux DSI de contractualiser avec les métiers sur le « bon » service (efficace, rentable, aligné sur les objectifs business…) et de le réaliser. ITIL a pour ambition d’apporter une forte valeur ajoutée à la DSI et à l’entreprise.
 

Historique et acteurs autour d'ITIL

Ce qu’est ITIL et ce qu’il n’est pas

Au-delà d’une présentation de ce qu’est ITIL, il est également important de préciser, en quelque sorte « en creux », ce qu’ITIL n’a jamais prétendu être.

ITIL s’appuie sur les processus

ITIL traite les questions d’organisation par l’angle des processus. Points communs aux approches processus, elles recherchent traditionnellement à identifier les « clients » de chaque processus (qui dit « client », dit qu’il a des objectifs, des attentes, des besoins), ces approches raisonnent en processus et sousprocessus, activités et tâches (avec des vocabulaires variables selon les différentes approches).
En conséquence, ITIL ne traite pas les questions d’organisation par l’angle des structures organisationnelles (services, départements, organigrammes…). ITIL ne traite pas non plus (jamais, nulle part dans la bibliothèque ITIL) la question de trancher quel « acteur » doit être en charge de telles activités ou opérations ou tâches. Comme toutes les approches processus, ITIL est transverse aux organisations. Il ne faut pas s’attendre à une aide d’ITIL sur la question de décider sur ces points. La réponse à ces questions doit être prise en charge par l’entreprise elle-même. En effet, les réponses ne tomberont pas toutes faites de la lecture de cette bibliothèque ITIL des bonnes pratiques.
Un des intérêts majeurs du raisonnement par processus (plutôt que par organisations) tient dans la possibilité d’aller au-delà des problèmes liés à l’organisation en place, et de donner envie aux opérationnels de travailler ensemble à la réussite d’un processus pour lequel chacun trouvera une motivation à son bon fonctionnement. En conséquence, dans le cours de toute méthodologie de mise en place d’ITIL, il s’avère indispensable de disposer des points d’appui, des structures et des espaces nécessaires (comités pour validation des décisions…) pour progresser sur le traitement de ces questions, dont ITIL fait le choix (pertinent) que la réponse ne soit pas toute faite.

Un recueil des meilleures pratiques, pas une norme

ITIL recense et décrit de façon détaillée la compilation des meilleures pratiques, afin qu’elles soient réutilisables, pour éviter de réinventer les éléments qui sont présents dans la bibliothèque. A contrario, ITIL ne prétend pas normaliser des fonctionnements, interdire de procéder d’une manière ou d’une autre. ITIL ne fixe pas de fonctionnement figé, il se cantonne au rôle de collection (bibliothèque) d’éléments. Ces éléments découlent de l’expérience accumulée et reflètent des pratiques collégialement jugées bonnes par des promoteurs d’ITIL. Et qu’il est donc bon de partager pour ne pas les réinventer, surtout lorsqu’ils sont éprouvés depuis des années dans de nombreux organismes.
ITIL n’est pas exhaustif, loin de là ! Dans des expériences réussies de mise en place de principes ITIL on observe fréquemment des actions qui vont au-delà de ce que la bibliothèque commune propose. Cela ne retire aucun mérite à cette bibliothèque qui n’a pas pour vocation d’imposer son contenu , mais d’éviter de réinventer de multiples éléments qui y sont déjà présents.