Au fil des années, les DSI se sont vues de plus en plus « challengées » (gains de productivité, contrôle interne, attentes accrues de ses clients…), questionnées (sur les référentiels normatifs, les nouveaux standards, les indicateurs de performances…), etc. Ces phénomènes ont amené les DSI à évoluer et à se transformer. Au coeur des moyens leur permettant de répondre efficacement à ces exigences de transformation se trouve la refonte de leur organisation et de leur processus. Ces derniers peuvent, ou non, s’appuyer sur les référentiels et bonnes pratiques de type COBIT, ITIL, CMMi..., mais dans tous les cas se posent les questions, pour ceux qui ont en charge de mener à bien ces projets de transformation, de l’adhésion à ces changements et de la réussite de leur mise en oeuvre. Les « chartes » sont de plus en plus couramment utilisées au sein des DSI pour favoriser l’appropriation des processus.

La refonte des processus englobe de multiples acteurs

La refonte des processus SI devient une nécessité pour améliorer la qualité des services rendus et l’efficacité globale de la fonction informatique au sein de l’entreprise. Cette refonte impose un travail non négligeable qui démarre par l’identification, la définition et la formalisation de processus.
Les DSI sont alors souvent confrontées aux difficultés suivantes :

• Comment choisir la nouvelle architecture de processus ?
• Quelles sont les frontières entre les processus existants et les processus futurs ?
• Comment trouver un équilibre entre la continuité culturelle et la rupture inévitable qui consiste à intégrer de nouvelles pratiques ? Quelles formalisations ?
• Quels acteurs impliquer ? …

Il est intéressant d’adopter une démarche de construction commune avec les équipes, non seulement internes à la DSI mais aussi clientes et partenaires, qui mettront le nouveau processus en oeuvre. Associer ces différents acteurs à la définition du processus, aux relectures et aux validations des descriptions permet d’amorcer l’appropriation des processus par chacun d’entre eux.

Conduire le changement

Les différents écueils de la conception et de la réalisation des nouveaux processus surmontés, la partie est loin d’être gagnée. En effet, comme pour tout projet, la réussite d’un projet de refonte des processus se mesure à son utilisation. Il s’agit d’un réel projet de transformation de la DSI, qui se doit d’être accompagné comme tel.
Indépendamment du besoin et de la justification de celui-ci, il est souvent difficile de faire adhérer tous les intéressés et surtout de mettre en oeuvre ces nouveaux processus. Le respect de processus partagés et des contraintes associées sont en effet trop souvent perçus comme des leviers d’audit ou de contrôle ainsi que comme une charge de travail supplémentaire.
Le défi consiste donc à changer la perception des différents acteurs et faire en sorte que les processus soient compris comme des outils d’assistance et de conseil favorisant la réussite de leurs activités en optimisant coûts, délais et qualité.
Comment faire pour relever ce défi ? Existe-t-il des outils qui facilitent le déploiement et la mise en oeuvre d’un processus ? La conduite du changement menée autour du projet sera une activité centrale. Autour de cet axe, un levier de communication consiste à rédiger et diffuser une « Charte synthétique » du processus, sorte de mémento du processus.

La « charte synthétique » : une réponse simple et efficace

Dans ces contextes de mise en oeuvre de nouveaux processus, la charte est le document synthétique présentant les principes essentiels du processus de manière simple et conviviale. À titre de comparaison, en droit, une charte se définit comme « Un écrit solennel où sont consignés des droits et / ou des grands principes ». Dans cette même logique, la charte doit permettre à son destinataire de trouver l’ensemble des informations nécessaires dont il aura besoin quotidiennement et de manière opérationnelle.
Nous observons que cette « charte » est le plus souvent utilisée pour accompagner la mise en place du nouveau processus de conduite de projet. Elle est aussi utilisée pour faciliter le déploiement d’autres processus, comme :

• La gestion des changements (ou anciennement la maintenance dans le vocabulaire ITIL) ;
• La Gouvernance SI de l’entreprise ;
• L’urbanisme du SI et/ou l’architecture d’entreprise (et modalités d’application) ;
• La gestion des référentiels des données SI ;
• …

Cette « charte » peut couvrir un processus ou concerner un groupe de processus. Dans tous les cas, elle émane d’un souhait de pédagogie à large diffusion.