« Ce n’est pas notre périmètre ! », « C’est au métier de communiquer sur les changements », « On a assez de travail pour délivrer des solutions fiables, ce n’est pas pour aller en chercher ailleurs »… Voilà, dans les grandes lignes, ce que répondent les DSI interrogés sur leur positionnement vis à vis de la conduite du changement.
Pourtant, la Direction Informatique est bien impliquée (et souvent incontournable) dans tout chantier de conduite du changement : organiser un pilote, présenter un prototype, construire un environnement de formation accessible en multisites, pour plusieurs profils utilisateurs… autant de tâches à anticiper qui mobilisent les ressources humaines et techniques. Une DSI souvent en première ligne quand l’accompagnement se révèle insuffisant ou inefficace.
On entend rarement : « Nous n’avons pas assez communiqué sur les changements de rôle, les nouvelles procédures, la nouvelle façon d’utiliser l’outil », mais plutôt : « L’application est trop complexe, peu ergonomique, la navigation pas intuitive… ».

Des conséquences coûteuses

Un manque d’accompagnement du changement ternit immanquablement l’image de la DSI et ses conséquences sont coûteuses :

• Du fait de la sur-complexité engendrée par les demandes d’évolutions qui en résultent : au lieu de respecter la mise en place d’une base fournisseurs unifiée et d’une procédure centralisée d’administration, les acheteurs et approvisionneurs de ce groupe de distribution avaient contourné cette règle en utilisant le code fournisseur divers et en demandant des extractions/rapatriement à partir d’Excel.
• Pour le projet, puisque le retour sur investissement (ROI) est souvent calculé sur la base d’une utilisation nominale des applications lors du déploiement. Ainsi, une entreprise du secteur de la santé, ayant mis en oeuvre une gestion électronique de documents a constaté que chaque acteur du processus avait continué, comme avant, à imprimer et stocker les éditions papier intermédiaires. Les informations n’étant pas cohérentes, c’était évidemment perçu comme un problème lié au système d’information.

Des jalons et des outils

Au départ, la maîtrise du mode projet permet d’intégrer et de synchroniser le cycle du projet informatique et d’y intégrer les actions de conduite du changement aux moments le plus propices. Parfois, certains déploiements sont abandonnés alors que la majorité des utilisateurs avait été formée.
En outre, le dispositif profite pleinement de la mise à disposition d’outils utiles à la conduite du changement. Au-delà des environnements « bac à sable », base école… des outils de mesure d’appropriation, d’ampleur du changement, ou tout simplement des intranets intègrent la documentation, des modules e-learning, des animations pédagogiques, des FAQ...
« Donner à nos chefs de projet un rôle de business partner favorise le partage d’égal à égal des enjeux des projets. En outre, cela permet de développer de nouvelles compétences au sein de la DSI, et d’attirer des profils ayant une sensibilité métier que nous n’aurions pas eu sinon », déclarait récemment le DSI d’un des grands acteurs de la pharmacie.
A l’heure où les DSI définissent leur offre de service, contractualisent avec leurs clients, pourquoi ne pas offrir une variété de services autour de la conduite du changement ? À quel moment dans le projet ? Pour quelle valeur ajoutée ? Avec quelles technicités ?

Conduire le changement pour réussir son projet

La DSI portant l’engagement de la réussite du projet se doit d’assumer la conduite du changement. En collaboration avec d’autres directions de l’entreprise pour accompagner la dimension humaine du projet, elle apporte son expertise reconnue en gestion de projet.
Le chef de projet complet aura donc à coeur de maitriser et de sécuriser l’appropriation de l’outil qu’il réalise, au même titre qu’il se préoccupe de la qualité de celui-ci ou de la maitrise de ses coûts et délais… À travers les grandes étapes d’un projet informatique, il convient d’identifier les points clés du chantier conduite du Changement.

L’étude d’opportunité porte aussi sur la conduite du changement

C'est le moment décisif pour se poser quelques questions comme : « Est-ce le bon projet ? », « Peut-on réellement lui donner des garanties de réussite ? ». On délaisse trop souvent la conduite du changement à ce stade, car le projet n’en est encore qu’au stade de l’idée. Discuté presque uniquement en haut lieu, il souffre de l’absence d’information des partenaires sociaux, qui empêche toute communication.
Pourtant, il s’agit d’un moment-clé pour valider les conditions réelles et concrètes qui garantissent la réussite :

• Le projet est-il soutenu par de vrais sponsors ? Le vrai sponsor est celui qui acceptera de le défendre dans les moments difficiles, de soutenir la direction de projet, et de donner l’impulsion pour faire bouger l’organisation par la voie managériale quand il le faudra.
• Le chantier conduite du changement est-il bien dimensionné ? C’est le moment de mesurer l’énergie nécessaire à rendre effectif le changement : acteurs dédiés au sein du projet, budgets de formation, etc. Mieux vaut ne pas attendre le déploiement pour annoncer les coûts induits par les choix de déploiement décidés au moment du cadrage.

Des décisions claires devront être prises en cas de réponse négative à ces deux questions : « Je n’ai pas de sponsor ! », « Je ne dispose pas de ressources suffisantes », voire « L’ambition du projet est démesurée et les moyens à affecter sont disproportionnés ». La DSI jouera alors son rôle en alertant les commanditaires, s’épargnant au passage bien des déconvenues pour la suite du projet.