Déjà Membre?

Le multicanal représente aujourd’hui un enjeu majeur, aussi bien du point de vue des attentes des clients que de la performance de l’entreprise. En effet, il permet d’amplifier et de renforcer l’efficacité de la promotion des nouvelles offres, de fluidifier les parcours client, d’innover par le développement de nouveaux services de conseil et d’accompagnement.

Pour autant, l’intégration du multicanal requiert de profondes transformations du SI, telles que s’affranchir des contraintes de disponibilité des systèmes de production, gérer des rebonds entre canaux, acquérir une connaissance client par la multiplicité des contacts, échanger des informations au fil de l’eau et/ou évènementiel pour offrir au client et au conseiller la même vision, s’intégrer aux outils traditionnels de la relation client, etc.

Certes, la réussite d’un projet d’intégration du multicanal au SI de l’entreprise n’est jamais apparue aussi cruciale. Toutefois, les obstacles techniques, organisationnels et humains sont nombreux. Quels facteurs clés favorisent la réussite de ce type projet ?

Une zone de médiation entre les canaux et le reste du SI

La création d’une zone de médiation permet de répondre aux besoins d’agilité et de réactivité des canaux sans impacter les services offerts par le reste du SI de l’entreprise (cf. schéma ci-dessous).

Cette zone peut s’appuyer, par exemple, sur une architecture orientée services avec les briques sous-jacentes ESB (Entreprise Services Bus, ou Bus de service d’entreprise), BPM (Business Process Management ou Gestion de processus métier), moteur de règles, BAM (Business Activity Monitoring ou Supervision des processus et activités métiers) qui disposent des fonctionnalités suivantes :

• assurer un couplage lâche entre les systèmes par des logiques de traitement au fil de l’eau et/ou évènementiel;
• gérer la connectivité et l’interopérabilité technologique entre les systèmes;
• gérer les processus longs;
• exposer les services du SI et assurer le routage de l’information;
• faire évoluer les règles métier sans impacter les composants applicatifs;
• Remonter des métriques sur la supervision des processus de bout-en-bout.

Développer les synergies entre canaux

L’importance croissante des canaux à distance et de leur synergie dans les relations avec un client et la similarité des problématiques d’intégration au SI, quel que soit le média utilisé, en font d’excellents candidats pour légitimer un projet multicanal autant en interne qu’en externe par une approche "quick-wins".

Adossés à une architecture orientée services de la zone de médiation (qui permet, entre autre, d’exposer des services du SI et assurer le routage de l’information), ils sont les premiers à bénéficier des synergies possibles pour :

• développer des services de commodité (consultation de compte, support en ligne, etc.) et dégager des économies sur les canaux traditionnels;
• valoriser l’audience et la connaissance fine des clients pour développer des revenus publicitaires (ciblage comportemental), développer des ventes incitatives/croisées.