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Savez-vous quel est le client le plus précieux? Celui qui achète le plus? Ou bien celui qui influence le plus les autres acheteurs via les médias sociaux et qui devient, de fait, un client doublé d’un vendeur ? Voilà une question intéressante pour toutes les entreprises qui réfléchissent à la manière d’exploiter les données des médias sociaux pour générer du chiffre d’affaires, tout en attirant et en fidélisant mieux les clients.

Le groupe le plus important est celui des clients qui recommandent et promeuvent les produits et services via Facebook, Twitter ou LinkedIn, sur les forums, dans des vidéos postées sur YouTube ou encore sur leur blog et dans les commentaires qu’ils laissent sur d’autres blogs. Ces fans sont une véritable force de marketing viral, et exercent une influence certaine au sein du réseau étendu que constituent non seulement leurs «followers», mais aussi les «followers» de leurs «followers».

Que sont les médias et réseaux sociaux ?

Les médias sociaux sont un groupe d’applications en ligne basées sur les technologies qui permettent la création et l’échange de contenu généré par les utilisateurs (vidéos, photos, podcasts…). Les plus connus sont YouTube et FlickR. Les réseaux sociaux sont des structures virtuelles formées par un ensemble d’entités (personnes physiques, entreprises, institutions…) qui créent des liens entre elles. Les plus connus sont Facebook et Twitter.

Myspace a été l'un des premiers et des plus importants réseaux sociaux. Les groupes de musique s’en servent encore beaucoup pour diffuser leur musique et s'assurer une présence sur le web. Ce pionnier a été dépassé par Facebook et Twitter, plus faciles d’utilisation et offrant davantage de fonctionnalités.

Facebook est le réseau social leader dans le monde, avec 800 millions d’utilisateurs. Chaque internaute crée un profil limité à un réseau d’amis qu’il a acceptés et peut ainsi partager son statut, des photos, vidéos, des liens… Créé en 2006, Facebook est également utilisé par des entreprises ou des institutions pour leur promotion grâce aux pages fans accessibles à tous.

De même, Google+ est un réseau social plus récent qui permet de créer un profil et de créer des cercles d’amis. Lancé en 2011, Google + fait concurrence à Facebook et compte plus de 10 millions d’utilisateurs.

Twitter est un outil de microblogging : les inscrits échangent entre eux via des messages de 140 caractères. Pour recevoir les messages, une personne doit s’abonner au flux de données généré par une autre et devient ainsi son «follower» (de l’anglais follow : suivre). Les personnes physiques s’en servent à des fins personnelles ou professionnelles et les comptes peuvent être créés pour des entreprises, des institutions… qui l’utilisent à des fins de communication, de recrutement, de veille… Twitter compte plus de 200 millions d’abonnés.

LinkedIn est un réseau social professionnel international. Comme pour Facebook, chaque internaute crée un profil limité à un réseau de contacts professionnels qu’il a acceptés et il y publie en général son CV, y suit l’actualité d’entreprises ou de sujets qui l’intéressent. LinkedIn compte 116 millions de membres.

Viadéo est une variante plus française de LinkedIn, comme Xing est l’équivalent allemand.

YouTube est la plateforme de partage de vidéos la plus populaire au monde. Depuis son rachat par Google en 2006, YouTube est à l’origine de la plupart des vidéos qui circulent sur Facebook et qui font du bruit sur Internet. La plateforme compte 490 millions de visiteurs uniques par mois.