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Qu’il s’agisse des plateformes de réseaux sociaux d’entreprise, des forums ou des wikis, les outils sociaux d’entreprise fondent leur proposition de valeur sur leur capacité à favoriser les interactions entre les collaborateurs, les clients et les fournisseurs.

Il s’agit pour les entreprises d’améliorer le partage d’information et de connaissances pour notamment apporter des solutions nouvelles à des problèmes auxquels elles sont confrontées quotidiennement.

Cependant, pour que cette proposition de valeur devienne réalité, les outils sociaux doivent être à la portée de tous et adaptables à tous les contextes possibles (l’autre condition, qui est loin d’être secondaire, est que les collaborateurs jouent effectivement le jeu. Malheureusement tous ne sont pas des contributeurs qui partagent facilement leurs connaissances, loin de là. Cette problématique bien réelle n’est pas ici le propos et ne sera donc pas traitée dans le cadre de cet article). Deux conditions sont alors nécessaires:

• Il faut que les fonctionnalités des outils soient faciles à utiliser et ne nécessitent pas de connaissances particulières ou de formation spécifique.
• Il faut que les outils n’imposent pas une manière de structurer l’information. Ils doivent pouvoir être modelés comme les utilisateurs le souhaitent.

Sur le premier point, qui constitue le graal de tous les outils informatiques, force est de constater que l’arrivée des outils sociaux a fait bouger les lignes positivement en matière d’ergonomie.

Pour le deuxième point, essentiel à la proposition de valeur des outils sociaux, celui-ci se heurte à l’existant des entreprises tant en termes de système d’information que de modes de fonctionnement. Notamment en ce qui concerne les outils de travail collaboratif et la gestion des contenus.

Dans le premier cas, le problème de la cohabitation intelligente entre outils sociaux et outils de travail collaboratif reste à résoudre, en attendant une convergence inéluctable. Concernant la gestion des contenus, la mise sous contrôle de la prolifération des «contenus sociaux» va rapidement devenir nécessaire pour les entreprises qui se sont engagées sur la voie d’un déploiement large des outils sociaux.