Manque de compétences dans les entreprises, recentrage sur ses métiers, gains de temps liés à l’industrialisation par les prestataires, qualité des prestations d’un marché mature… externalisation et offshore gagnent du terrain sur l’Hexagone.

Les stratégies de sourcing IT des grands comptes sont animées par des mouvements opposés selon la conjoncture économique. En période de croissance, la recherche de compétences prime. Alors, les sociétés sont plus enclines à prendre des risques, et à se démarquer de la concurrence en investissant dans leurs systèmes informatiques, notamment dans l’innovation. En période de crise économique, le focus est rapidement repositionné sur la réduction des coûts, l’amélioration de la productivité et l’accélération de l’industrialisation. Ces éléments se traduisent de manière directe en termes de dépenses et modes de sourcing IT.

Les investissements et évolutions des systèmes d’information des entreprises ont alimenté depuis toujours les SSI. La soustraitance en services informatiques peut être délivrée selon plusieurs types de prestations qui vont de la délégation de personnel (régie) à l’externalisation en passant par les projets au forfait. Si les prestations de régie et de forfait sont déjà anciennes, l’externalisation - plus récente- a réellement explosé sur le marché français dans les années 80. Elle se caractérise par un engagement pluriannuel entre entreprises clientes et prestataires de services, dans lequel ce dernier se voit confier la gestion de tout ou partie du système d’information, selon des engagements de services mesurables et suivis.

L’externalisation des infrastructures IT ou des applications a la plupart du temps été motivée par la recherche d’économies. L’accès à des compétences rares ou bien la volonté d’industrialiser le système d’information ont aussi formé des leviers forts pour y faire appel. L’industrie et la grande distribution, deux secteurs chez lesquels la maîtrise des coûts est vitale, ont été parmi les premiers secteurs à l’utiliser. Tous les autres y ont recours, même le secteur public bien que celui-ci soit plus consommateur de tierce maintenance applicative que d’infogérance, deux types de prestation inclus dans l’externalisation.

Un marché porteur et très fragmenté

Au sein du marché des services informatiques, le segment de l’externalisation est celui qui connaît la plus forte croissance depuis une vingtaine d’années. Pierre Audoin Consultants (PAC ), dans le cadre de son étude « Outsourcing 2009 », a évalué le marché de l’externalisation en France à 8,6 milliards d’euros en 2008. PAC l’a réparti en six sous-segments avec chacun ses évolutions spécifiques.

• L’infogérance globale : ce type d’infogérance consiste pour une entreprise à externaliser auprès d’un fournisseur l’ensemble de son système d’information. Cette pratique a connu un certain succès autour des années 2000 dans les pays anglo-saxons. Peu de grands contrats d’infogérance globale ont été signés en France. Par contre, on rencontre des contrats de moindre taille dans les moyennes entreprises autour des ERP.
• L’infogérance d’infrastructures : de loin, le segment le plus important en termes de volumes. Il a démarré avec les mainframes, puis le serveur, enfin, les postes de travail et autres infrastructures IT (ex : imprimantes). C’est le segment majeur de l’externalisation par son poids et sa dynamique, même si celle-ci est ralentie par la pression sur les prix imposée par les clients.
• L’infogérance de solutions applicatives : ce marché, qui consiste à confier à un fournisseur la gestion d’une application et des infrastructures liées (comme la paye ou la monétique), est en train de rebondir avec la mise sur le marché d’applications en mode SaaS (Software as a Service). Les applications sont ainsi mises à disposition des utilisateurs via le web. Les offres les plus demandées concernent des filières applicatives bien délimitées, comme le CRM ou la bureautique. Des PME dont le parc applicatif est souvent plus léger et donc plus facile à faire évoluer vont vers ce modèle qui évite un investissement de départ.
• La Tierce Maintenance Applicative : elle permet de prendre en charge la maintenance des applications selon un mode forfaitaire et pluriannuel. Elle évolue vers la prise en charge du patrimoine applicatif, l’entreprise donnant au prestataire la responsabilité non seulement de la maintenance de ses applications, mais aussi de ses développements. C’est un segment à forte croissance, de par l’évolution récente des modes de sourcing qui tend à faire passer les prestations de maintenance en mode TMA , alors qu’elles étaient auparavant délivrées en assistance technique. On assiste à une « massification » de la maintenance par laquelle un seul fournisseur prend en charge cette maintenance, assortie de solutions d’offshore.
• Le Hosting est un segment qui se limite à l’hébergement de serveurs, et a connu un regain d’intérêt avec le développement d’Internet en créant un marché dynamique de Web Hosting.
• Enfin, le Business Process Outsourcing (BPO) qui consiste à opérer pour le compte d’un client des fonctions métiers (ex : RH) reste un marché encore relativement peu mature en France.

Le développement continu de l’offshore

Depuis l’éclatement de la bulle Internet et la crise qui a suivi, le modèle offshore s’est progressivement développé en France. Dans la logique d’industrialisation qui sous-tend l’évolution de l’externalisation, la composante offshore a pris une part de plus en plus importante.

Selon l’étude Pierre Audoin Consultants « Modèles de Delivery 2009 », les prestations de services IT réalisées en mode offshore représentaient 5 % du marché français en 2008 et devraient être proches des 10 % en 2011. La crise économique entraîne des recherches encore plus significatives de réduction des coûts ; les SSI mènent des stratégies à marche forcée d’industrialisation pour pouvoir répondre à cette exigence. Cela passe par le recours accru à l’offshore qui va se poursuivre dans les prochaines années. Ce phénomène peut toutefois être légèrement ralenti à court terme dans un souci d’utilisation de ressources salariées inoccupées en France.

L’offshore est un phénomène déjà bien connu, initialisé aux États-Unis qui a externalisé une partie importante de ses développements d’applications en Inde, permettant à ce dernier de devenir le pays de référence dans le domaine. L’offshore cristallise l’arrivée à maturité du secteur des services IT , dont l’industrialisation est suffisante pour envisager des délocalisations dans les pays à bas coûts. Ce phénomène s’est également développé très rapidement en Europe du Nord, et connaît un véritable essor en France depuis 2003.

Les caractéristiques de l’offshore en France sont relativement spécifiques. Tout d’abord, selon le type de client ou d’activité, la francophonie sera un critère plus ou moins important. Prenons par exemple les activités d’une banque de financement française à vocation internationale, le recours à l’offshore dans un pays anglophone et notamment l’Inde semble le plus approprié. En revanche, lorsqu’il s’agit d’externaliser en mode offshore certains pans d’un système d’information d’une banque de détail française, un pays francophone sera préféré. De même, la notion de créneau horaire demeure importante. À ce titre, la zone Afrique ou Europe de l’Est dispose d’un avantage certain s’il est nécessaire de communiquer beaucoup entre maître d’ouvrage et réalisateur. Quant à la répartition géographique, les dernières estimations de Pierre Audoin Consultants indiquent que la géographie de l’offshore français se décompose en 1/3 pour la zone Inde/Asie Pacifique, 1/3 pour la zone Europe de l’Est et environ 20 % pour le Maghreb et 20% pour d’autres pays.

L’offshore a traditionnellement porté sur la réalisation de tâches standardisées relatives à des applicatifs non-critiques pour le client en maintenance, migration ou développement. Il s’agissait donc dans un premier temps de délégation de tâches à faible valeur ajoutée auprès de pays qualifiés à bas coûts. Aujourd’hui, sous la demande d’une plus forte industrialisation des services IT, les prestations réalisées en modes offshore ont progressé dans la chaîne de valeur. Les fournisseurs ont petit à petit spécialisé leurs centres offshore par secteur d’activité (Banque, Télécom) ou encore par typologies d’applications (ex : SAP, Oracle). Le recours à l’offshore n’est donc plus uniquement observé sous son aspect réduction de coûts, mais plutôt comme un moyen de mettre à disposition auprès d’un client le meilleur ratio coûts/ compétence. Au niveau national, ce schéma s’est traduit par le développement de centres de services spécialisés en province. Ces centres connaissent un intérêt grandissant dans la mesure où ils constituent une première étape d’industrialisation pour des grands donneurs d’ordre encore très dépendants des prestations en mode assistance technique.

Les Français conçoivent l’offshore aux couleurs de l’Europe

Les prestations de maintenance applicative forment le principal segment de l’offshore. On voit néanmoins apparaître des solutions offshore relatives aux infrastructures IT. Les services à distance (Remote Services) favorisent l’émergence d’offres de type support/help desk, supervision et télédéploiements. Ces services constituent actuellement un pôle d’investissement important pour les SSII très actives en infogérance.

Les principaux acteurs de l’offshore en France sont les architectes de l’industrialisation des services applicatifs tels Capgemini, Logica, Accenture, IBM pour les plus importantes, mais aussi des sociétés comme SQLI qui ont su développer un modèle industriel n’ayant rien à envier aux plus grandes. Sur ce marché très concurrentiel, les acteurs indiens cherchent également à renforcer leurs positions. Trois acteurs – Wipro, Infosys et Tata Consultancy Services pour les plus importants – mettent en avant le modèle indien, considéré comme le « Best in Class » des modèles industriels. Pourtant, le déficit d’image que ces acteurs ont sur le marché français ainsi qu’un manque de proximité client, leur rend la tâche ardue.

Notre récente étude sur les modèles de delivery réalisée auprès d’un panel de 249 entreprises (dont 75% disposent de plus de 5 000 employés) apporte un éclairage plus précis de la réalité de l’offshore en France.

• 59 % des entreprises ne souhaitent pas recourir à l’offshore tandis que 32 % en sont déjà utilisatrices.
• 55 % considèrent que les meilleurs prestataires en services offshore sont des prestataires européens (Capgemini, Logica, Atos Origin), 33 % pensent en priorité aux prestataires américains (IBM, Accenture, HP/EDS ) et seulement 12 % pensent aux « pure players » indiens (Wipro, TCS, Infosys).
• 43 % des entreprises préfèrent la région Europe de l’Est, contre 33 % pour l’Inde et 15 % pour l’Afrique du Nord.

En synthèse, l’offshore ne constitue pas une finalité en soi, mais bien un moyen permettant des gains de productivité, grâce à l’accès à des ressources moins chères. Cependant pour en tirer tout le bénéfice, il nécessite une forte industrialisation. Les premiers projets confiés parfois trop rapidement en mode offshore ont souvent rencontré des écueils. Bien souvent, les coûts relatifs à la montée en compétences des ressources, aux incompréhensions liées aux différences culturelles, aux travaux de pilotages ont été sous-estimés rendant finalement peu attractif les premiers projets. Seuls les fournisseurs ayant durablement investi dans la création de centres offshore et ayant fait de ces investissements des éléments clés de la stratégie de leur entreprise sont en mesure aujourd’hui de fournir des réductions de coûts significatives.