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Directeur informatique, chef de projet, développeur ou informaticien d’une équipe de maintenance, tous peuvent lire ce livre qui ne nécessite aucun prérequis. Claire Noirault souhaite en effet apporter au lecteur une approche et une méthodologie pour simplifier le travail de chacun dans un service informatique. Pour cela, elle estime que la version 3 d’Itil (Information Technology Infrastructure Library ou Bibliothèque d’infrastructure pour les technologies de l’information) et de ses bonnes pratiques apporte une solution efficace.
L’approche progressive, avec des titres souvent exprimés sous forme de questions, permet de comprendre pourquoi telle démarche est nécessaire, avant de découvrir comment la mettre en place. L’ouvrage utilise de nombreuses illustrations graphiques ou textuelles pour incarner les modalités Itil à travers la vie d’une entreprise fictive, mais très réaliste : descriptifs par étapes commentés et expliqués, modèles de documents, schémas explicatifs… Toutes les thématiques sont abordées : de la gestion de la stratégie, à la conception des services, en passant par la transition des services et jusqu’à leur exploitation au quotidien. Outre le découpage des chapitres (objectifs, activités, rôles et livrables), l’auteur analyse et explique aussi les problèmes et écueils généralement rencontrés et les raisons qui les ont engendrés. Le lecteur appréciera les tableaux récapitulatifs en fin de chapitre, sur lesquels il pourra revenir au besoin au cours de son travail. Modèles de contrats, de lettres ou de questionnaire, le responsable informatique pourra s’inspirer d’exemples concrets dans les relations avec ses équipes, ses utilisateurs, ou ses fournisseurs.